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深圳市順發門實業有限公司
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天門市順發門科技有限公司
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最新項目

服務流程

客戶服務處理依據
1、客戶服務處理的主要依據為已頒布執行的相關國家標準;
2、針對難以分清的客戶問題,公司客戶服務部和各經銷商本著共同合作、共謀發展、風險共擔的原則進行處理;
3、若經確定為產品質量問題的客訴,公司只負責對該項質量問題的產品退換。

客戶服務處理規范
1、經銷商在接到客戶或公司客戶服務部客訴電話時,負責在第一時間直接處理轄區客戶的投訴,無論是產品質量問題還是安裝質量問題,必須在接到投訴24小時內回復客戶。若不能自行處理,應在48小時內上報公司客戶服務部協商處理;
2、經銷商保證及時處理轄區內的客戶問題,若有經銷商故意拖延、不及時解決;發生媒體曝光等影響公司品牌形象或導致公司聲譽、信譽嚴重受損者;本公司有權罰沒其品牌保證金并取消其在當地的經銷權,并追究經銷商賠償及法律責任;
3、上報給公司的投訴,所有上報材料要求必須具有真實性,上報時須將《產品驗收單》、《安裝環境檢測與過程控制表》、《安裝質量驗收單》、《客訴登記表》、現場勘查照片、《客訴現場勘察報告》送貨單、勘察報告表等通過郵件或傳真給公司客戶服務部。經查處虛報、假報的經銷商將被取消資格并罰沒品牌保證金。協助作假之區域經理將被開除并罰沒所有提成獎金,同時也將追究國內渠道部經理、所屬大區經理的管理責任;
4、若經銷商及其下屬專賣店沒有及時處理消費者提出的質量投訴時,可采取下級不處理由上級代為處理之措施,但處理費用由下級全部承擔的方式處理;

過失管理條例
因售后問題導致用戶進行媒體曝光,工商行政管理局,質量技術監督局,消費者協會處理的,該區域經理一律開除或扣取當期的所有提成,同時追究國內渠道經理、大區經理的管理責任;

客戶檔案的管理及跟蹤服務
客戶檔案的建立
為了進一步規范和完善公司客戶服務管理工作,公司將在全國全面啟動終端客戶回訪系統,并要求全國各駐外區域經理和經銷商必須全面配合;
1、? 經銷商要統計所有已服務完的客戶檔案資料并提交至公司客服部,公司客戶服務將對每一位終端顧客進行100%回訪;
2、? 顧客檔案資料提交時間以每月度為單位,各經銷商必須于當月5號之前向相關管轄的區域經理提交上月的顧客檔案。檔案匯總后,各區域經理必須在當月8號之前向公司客戶服務部提交所負責轄區內匯總的上月顧客檔案;
客戶檔案的管理
1、 為每一位客戶建立檔案,統一格式錄入成電子檔。如有客戶投訴,則需要建立檔案袋:《客訴等級表》、《客訴現場勘察報告》《客訴服務處理確認單》,客戶的投訴處理完后,即存入檔案袋;
2、? 建立檔案要細心,不可遺失檔案規定的資料,不可隨意亂放,應放置在規定的檔案柜內,由專人保管;
客戶服務跟蹤
1、? 根據經銷商提供電子檔的檔案資料 ,公司客戶服務部會及時進行100%的回訪,對回訪中客戶有不滿意或疑異的單據調出轉至經銷商,由經銷商與客戶進行溝通,達到客戶滿意,處理完后將進行相關結果的資料傳真到客戶服務部;
過失管理辦法
1、? 公司客服部將會安排統計各區域經理的顧客資料的收集工作。對不上報顧客檔案資料區域經理,公司將扣取當期提成的10%并通報批評,同時也將追究所屬大區經理和國內渠道部經理的管理責任;
2、? 對不上報顧客檔案資料的經銷商,公司取消后續一切營銷政策支持;
3、? 顧客檔案登記表必須體現以下信息:消費者姓名、聯系地址、聯系電話、產品型號、購買時間、購買面積等。統一的登記表可見附件。
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售后服務記錄存放地點及保存期限
1、《產品驗收單》?????????保存地點:經銷商、客服部;??保存時間:2年。
2、《安裝環境監測與過程監控表》 同上。?
3、《鋪裝質量驗收單》?????同上。
4、《客訴登記表》?????????保存地點:營銷總部;??保存時間:長期。
5、《客訴現場勘察報告》???保存地點:營銷總部;保存時間:長期
6、《客訴服務處理確認單》 保存地點:營銷總部;保存時間:長期。

 
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